Der erste Eindruck hat unbestritten einen mächtigen Einfluss auf unsere Wahrnehmung und wie wir eine bestimmte Situation bewerten. Da sich immer mehr Prozesse online abspielen, ist es enorm wichtig dort gut aufgestellt zu sein und einen positiven Eindruck zu vermitteln. Das gilt sowohl für Unternehmen als auch für Privatpersonen. Online Reputation Manager bauen den gewünschten digitalen Ruf auf, pflegen ihn oder sorgen dafür, dass er in Krisensituationen geschützt wird.

Eine bestimmte Online-Reputation ergibt sich vor allem aus der ersten Seite der Google Suchergebnisse. Befinden sich dort beispielsweise zu einem Unternehmen negative Foreneinträge oder unzufriedene Kundenstimmen, dann ist die Online-Reputation akut gefährdet. Negativ-Nachrichten auf der ersten Suchseite wirken sich zunehmend auch negativ auf den Umsatz eines Unternehmens aus (Biesalski & Company, Serviceplan Corporate Reputation, 2012) und lassen beim potenziellen Kunden Zweifel ob der Seriosität einer Firma oder der Qualität eines Produkts aufkommen. In solchen Fällen sollte man sich an einen Spezialisten für Online Reputation Management wenden.

Die Online-Reputation ist als eine Art virtuelle Visitenkarte zu verstehen. Absolventen können sich beispielsweise sicher sein, dass sie im Bewerbungsprozess von den jeweiligen Personalleitern gegoogelt werden. Es ist natürlich wesentlich besser, dort womöglich mit einem qualifizierten Blog zu einem aktuellen Forschungsprojekt gefunden zu werden als mit irgendwelchen Partyfotos.

Im Online Reputation Management geht es vor allem darum, die Suchergebnisse zu vorher definierten Keywords zu optimieren, sodass auf der ersten Ergebnisseite der jeweiligen Suchmaschine ausschließlich positive oder neutrale Inhalte gelistet werden. Dafür können je nach Fall und Ausgangssituation verschiedene Kanäle genutzt werden. Die eigene Webseite sollte dabei stets an erster Position stehen. Darüber hinaus sollte über die gängigen Social Media wie Facebook, Twitter oder Google+ mit einer Fanpage oder Unternehmensseite kommuniziert werden. Weitere Möglichkeiten bieten Blogs, Branchenbücher, ein Wikipedia-Eintrag oder Bewertungsplattformen.

Neben diesen konstanten Webpräsenzen besteht außerdem die Möglichkeit, mit einmaligen Online-PR-Aktionen weiteren positiven Content im Netz zu publizieren oder eine bestimmte Marke zu stärken. Die Online-Reputation ist etwas Öffentliches, sodass Reputation Manager auch das Einmaleins der Öffentlichkeitsarbeit beherrschen müssen. Häufig kommt es zu einer Verschmelzung von klassischer PR-Arbeit und den gängigen Maßnahmen des Reputationsmanagements.

Berufsbild Reputation Manager

Immer mehr Unternehmen erkennen die Tragweite des ersten Eindrucks im Netz beziehungsweise den Wert, den die prominentesten Suchergebnisse haben. Parallel dazu steigt auch die Nachfrage nach einem professionellen Online Reputation Management sowie der Bedarf der Agenturen an fähigen Mitarbeitern.

Wer sich eine Tätigkeit als Reputation Manager vorstellen kann, der sollte vor allem ein Allroundtalent sein. Gezielte Studiengänge gibt es nicht und wären auch nur schwer zu realisieren. Nichtsdestotrotz setzen Agenturen und Anbieter der Dienstleistung Online Reputation Management in der Regel ausschließlich auf Personal mit akademischem Hintergrund.

Die Kenntnisse und Skills eines Reputation Managers basieren auf Interdisziplinarität. Vor allem muss man die verschiedenen Facetten des Online-Marketings beherrschen – SMM, SEM und SEO sollten beispielsweise nicht als fremdartige Akronyme wahrgenommen werden. Auch ein kommunikations- und sprachwissenschaftlicher Hintergrund ist von Vorteil, da Kundenkontakt sowie redaktionelle Aufgaben zur tagtäglichen Arbeit gehören. Darüber hinaus ist eine gewisse Technik- und Internet-Affinität wichtig. Man sollte sich im World Wide Web sehr gut auskennen und aktuelle Trends und Entwicklungen stets im Auge behalten. Außerdem sind zumindest leichte Programmier- und CMS-Kenntnisse absolut von Vorteil.

Wer diese Voraussetzungen mitbringt, auf den wartet ein spannendes Arbeitsfeld, das einem stetigen Wandel unterliegt und bei dem man sein komplettes Repertoire an Fähigkeiten einsetzen kann. Stillstand gibt es im Online Reputation Management nicht und jeder Fall unterscheidet sich vom nächsten, egal ob pro-aktiv oder als Krisenbekämpfung.

Reputation Management in Krisensituationen

Wie schnell übrigens eine Krisensituation entstehen kann, das zeigen nicht zuletzt die zahlreichen Shitstorms in der jüngeren Vergangenheit, die zu einer massenhaften öffentlichen Entrüstung geführt haben. Ist man davon selbst betroffen, verändern sich die Google Suchergebnisse sehr schnell und es werden vorrangig negative Beiträge prominent gelistet. Mit einem professionellen Online Reputation Management kann man dieser Entwicklung entgegenwirken und dafür sorgen, dass die eigenen Webseiten weiterhin vor den unliebsamen Inhalten gelistet werden. Insbesondere mit einem pro-aktiven Online Reputation Management lässt sich frühzeitig ein Schutzwall vor etwaigen Negativ-Nachrichten aufbauen.